Vortrag: OTRS Ticketsystem

Vortrag findet im Seminarraum 410 statt. (Bitte pünktlich sein!)

Mit Hilfe des webbasierten Ticketsystems OTRS lässt sich jede Art von Anfragen (zum Beispiel Störungsmeldungen, Service- und Informationsanfragen) über E-Mail, Telefon und Kunden-Webfrontend strukturiert erfassen und verarbeiten.

Die erfassten Vorgänge können automatisiert oder händisch an die zuständigen Personen/Teams (= Queues) weitergeleitet werden.
Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen unterstützen die Mitarbeiter dabei, dass Reaktions- und Lösungszeiten eingehalten werden können und kein Vorgang verloren geht. Statistische Auswertungen erleichtern den Überblick über Arbeitsaufkommen und Antwortzeiten für das Management.

Was ist ein "Ticket"?
Ticket steht für einen Fall, eine Anfrage, eine Aufgabe.
Gemeint ist jede Art von Dienst(leistung), die für den Kunden zu erledigen ist (z.B. Anfragen, Reklamationen, Behebung technischer Störungen, Support nach einem Produktkauf oder Hilfe bei eigenen Online-Angeboten...).

Vortragsfolien als PDF